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Negative Bewertungen. Wer mag sie schon lesen oder gar selbst bekommen. Welche Möglichkeiten du hast, mit einer negativen Bewertung souverän umzugehen. Und warum du auf jeden Fall darauf reagieren solltest.
„Von diesem Unternehmen kann ich jedem abraten. Hier bekommst du keine gute Qualität“. So oder so ähnlich klingen Bewertungen, die keiner von uns hören möchte. Ganz egal, ob du ein lokales Unternehmen hast, eine Dienstleistung anbietest oder in einem Gesundheitsberuf arbeitest.
Eine negative Bewertung. Und nun?
Das wichtigste ist: Ignoriere diese Bewertung nicht. Beziehe Stellung. Setze dich mit dem Absender in Verbindung. Biete ihm oder ihr ein Gespräch an.
Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass das nicht leicht fällt. Es kommt darauf an, wo dir die unzufriedene Kundin oder der Kunde diese Bewertung verpasst hat.
In den meisten Bewertungs-Tools können ungerechtfertigt eingestellte Bewertungen selbst gelöscht werden. Das finde ich fair. In einigen anderen geht das leider nicht.
Beispielsweise bei Google. Das ist einer der Gründe, warum ich Google-Bewertungen für mich nicht nutzen möchte. Nicht etwa, weil ich Angst vor einer schlechten Bewertung habe. Einfach deshalb, weil hier jeder munter drauflos schreiben kann. Ganz egal, ob du diese Kundin oder diesen Kunden wirklich bedient hast oder nicht.
In meinen Google-Bewertungen findest du zum Beispiel die positive Bewertung eines Bekannten. Er war nie mein Kunde. Eine nette Geste und ich musste herzlich schmunzeln. Diese Bewertung ist aber wenig zielführend.
So reagierst du richtig auf eine negative Bewertung
Du kannst eine negative Bewertung einfach ignorieren, wenn sie dich nicht stört. Das spart viele Nerven. Professionell ist diese Haltung jedoch nicht.
Die bessere und vor allem professionelle Lösung ist darauf zu antworten. Zeige Reaktion. Denn deine Bewertungen werden auch von anderen gelesen. Und sie werden sich fragen, wo dieses negative Urteil herkommt. Ob es begründet ist oder nicht. Stelle die Dinge klar.
Wenn du die Möglichkeit hast, persönlichen Kontakt aufzunehmen, dann nimm diese Chance wahr. Schreibe eine freundliche E-Mail. Kläre, warum die Kundin oder der Kunde mit deiner Leistung oder deinem Produkt unzufrieden war. Eventuell ist sie oder er im Anschluss bereit, seine Bewertung wieder zu löschen.
Biete Lösungen an, wenn dir jemand eine schlechte Bewertung gibt
In den meisten Tools hast du die Möglichkeit, über die Antwortfunktion direkt zu reagieren. Zeige Verständnis und biete eine Lösung an. Etwa den Umtausch des Produkts. Oder eine Nachbesserung. Hier kommt es ganz auf deine Leistung an, die du erbracht hast.
Nutze deine Reaktion auf die negative Bewertung für deine Werbung
Beschreibe, wofür dein Unternehmen steht. Was dir wichtig ist in der Zusammenarbeit. Drehe den Spieß um und mache Werbung für deine Arbeitsweise.
Signalisiere durch deine Antwort, dass diese negative Bewertung eine (hoffentlich) einmalige Sache ist. Dass deine Kundinnen und Kunden bisher sehr zufrieden waren. Dass es dir natürlich leidtut, dass es in diesem Fall zu einem Problem kam.
Negative Bewertung im laufenden Projekt
Sowas passiert. Du bist mitten in einem Kundenprojekt. Und stellst fest, dass deine Kundin oder dein Kunde mit deiner Arbeit unzufrieden ist. Davon kann sich niemand freisprechen.
Wichtig ist, aktiv auf den Kunden oder die Kundin zuzugehen. Die Probleme oder vielmehr die spürbare Unzufriedenheit anzusprechen. Die beste Lösung heißt auch in diesem Fall: Suche das Gespräch zu deiner Kundin oder zu deinem Kunden. In den meisten Fällen findet sich ein Weg, die Zusammenarbeit gut fortzuführen.
Fazit:
Du kannst nicht „everybody´s darling sein. Solche Erfahrungen kommen im Business-Alltag vor.
Wichtig ist, dass du aktiv auf den Menschen zugehst, der dir eine negative Bewertung gegeben hat. Sprich das Problem an und suche nach einer Lösung. Denke daran, dass auch andere potenzielle Kundinnen oder Kundin diese Bewertungen lesen.
